“要不是玉柴服务人员的及时到位与全力维修，大年初一这天，我们不但挣不到钱，还很可能要和一车乘客在高速公路上过节了。”来自客车驾驶员老陈的这句话，给山东潍坊百域站（以下简称百域服务站）总经理刘磊留下了深刻印象：“做好服务是我们的本职工作，但对用户来说，如果售后服务不好，真是会‘要命’的。”

正是对用户需求的感同身受，刘磊在做服务时格外用心。当《商用汽车新闻》记者追问百域服务站有哪些服务故事时，刘磊有些腼腆地说：“百域服务站的感人事迹有太多了。” 　　     

恪尽职守的服务精神
“还是从‘大年初一抢修’这件事说起吧。”刘磊回忆说：“那天是正月初一下午三点二十五分，一辆客车途中突然抛锚，车上还拉着不少着急回家的乘客。司机手足无措，急得团团转，就给我们拨打了求援电话。”

对服务站来说，春节安排值班是必须的，这样才能在关键时刻冲上一线。百域服务站在春节期间每天都有一个带班领导值班，一名司机、两名维修工24小时在岗。这次救援，刘磊亲自带队，从接到求援电话到人员调度，再到准备工具，仅用不到半个小时。

“我们有一套紧急预案方案，能够做到及时响应，尽量保证用最短时间到达事故现场。经过排查，故障属于十字传动轴断裂造成的发动机熄火，本身故障并不是发动机所致，但也属于动力系统问题。经过工作人员的及时处理，不到两个小时就把所有故障都解除完毕，没耽误用户运营。”他说。

百域服务站的维修对象涉及客车发动机和农用发动机，不同的机型，对服务有不同的要求。

“例如，客车服务讲究严谨。客运车辆是客户手中赚钱的机器，日常保养很关键，需要提前发现问题并及时解决。而农机服务的重点是短时高效。农机服务会随着季节爆发性增长。马上到来的5、6月份，就是爆发性增长的麦收时节，平时老百姓的机器基本上不动，都集中在这两个月干活。”刘磊说道。

也正因为此，每逢秋收，各种农机都处在“连轴转”的状态，高强度的工作让农机出现“无规律罢工”。

“我记得很清楚，去年中秋节晚上八点，有辆车在收玉米的时候坏在地里了，在滨州服务站排查故障后发现是一个配件的问题，可是库存里没有这个件。如果当时从济南、广西等地调件的话，时间长不说，成本也太高。于是，求助的电话打到了我们站。当时值班的员工很快把这个问题反映给服务站站长刘德举。”刘磊讲述道：“他放弃了跟家人团聚的机会，撇下年迈90的老母和妻儿，主动替换值班人员，深夜长途跋涉5小时，来到400公里外的故障地点，将所需配件及时送到用户手里，保证了秋收的顺利进行。”

这件事在刘德举看来，并不值得一提。他轻描淡写地说：“深夜跑长途，别人开车去我不放心。我是服务站站长，这是我的本职工作。既然给玉柴工作，首先不是维护小家庭，而是维护整个玉柴大家庭的利益。” 　　　　
 

事无巨细的内外培训
对百域服务站来说，做工作仅凭一腔热血并不够，平时将各项工作系列化、制度化，紧急情况下才能派上用场。

在保障服务品质方面，百域服务站的方式有些特别——用“事无巨细”的内部培训来实现标准化管理。目前，百域服务站的员工有65人，业务口分为维修、中转物流和对外销售三个部门。其中，维修工23人，物流配送11人。上至山东省的唯一一名高级技工，下至学徒工，每一个岗位，每一个部门，都有极其标准的培训课程。

以维修部为例，员工不仅每年要去玉柴服务中心进行总体培训，还要每个月参加一次定时定点的内部员工培训。由高级技工作为讲师，以“传帮带”的培训方式将日常遇到的一些技术难题进行深度探讨和交流。学徒工、初级、二级等所有技术人员都会参加。

除此之外，百域服务站还很重视对用户的培训、指导。刘磊告诉记者，经过多年发展，玉柴发动机技术已经很成熟，百域服务站员工通过多年的数据收集和分析，发现大部分发动机故障的主要原因在于用户使用不当。“不过，不能因为这个原因就把责任推给用户。只要是玉柴的用户，我们都会仔细耐心地讲解，让用户知道故障是什么原因造成的，该如何保养。”刘磊向《商用汽车新闻》记者表示。

面面俱到的配件保障
作为玉柴服务体系的一家核心服务站，百域服务站不仅负责整个山东地区的技术保障和支援，而且承担大量北方区的客运车辆和农机产品的服务工作。

 “每年的秋收、夏收服务期间，农机储备额会高达80万元以上，配件额也会升至250万元。”刘磊解释说：“为了不耽误老百姓在旺季赚钱，我们会提前一个月储备大量配件，用短时间、高效率的服务为农民师傅做好保障。

此外，虽然我们地处潍坊，但负责范围很广，不光服务用户，还要给兄弟站进行储备，德州、济南、滨州、莱芜等地都属于我们的远程救援范围。”服务站现有配件价值170万元，油品储备40万元，去年中转物流存储量达5万台。

由于承担着为使用玉柴发动机的福田农机产品提供配送的工作，百域服务站就成了玉柴发动机的大仓库。“福田公司需要发动机的时候，就会下订单。我们会根据任务表，直接把发动机送到生产线上。为提高玉柴发动机装机量，我们会做好后勤保障工作。就怕已经下了一万、两万台的订单，因为我们送的不及时，而把订单取消了。”刘磊说道。

为及时反馈福田生产线的计划任务，百域服务站的调度员刘佰爱连续工作47天，他的儿子想爸爸，妻子只好抱着孩子来公司看他。“他只能抱了抱儿子，就马上回到工作岗位。”刘磊说。

这些付出皆为达成玉柴“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下”的服务宗旨。刘磊告诉记者：“做了16年的玉柴服务站，我们与玉柴有着鱼水之情，我们是一家人。未来，百域服务站会秉承玉柴的服务宗旨，继续为用户服务下去。”