要说玉柴机器卖得好，先学玉柴服务做得好。多年来，在中国发动机行业稳居上游的玉柴，为外界盛赞的高品质，除了可靠产品，服务口碑同样如雷贯耳。在玉柴人眼里，服务不再局限于传统商业贸易的范畴，而是玉柴与客户之间不可或缺的交流基石。
如何利用飞速发展的科技力量为客户提供更高效便捷的服务，是玉柴近年来致力探索的问题之一。在互联网兴起的现代，服务的概念边缘不断得到拓展，呈现出更多的可能性。其中，玉柴敏锐注意到80后开始成为客户群体的主导力量，这种变化带来了使用习惯的迁徙。沐浴在智能手机的普及和4G网络快速发展浪潮中的年轻一代，更加偏好手机端应用软件的使用。与时俱进的玉柴决心率先在服务领域“对症下药”。
2014年，玉柴着手规划服务APP，今年1月正式启动“玉柴服务”APP项目。经过各相关部门及开发人员近半年多的共同努力，6月1日“玉柴服务”APP在广西境内上线试运行。“7月，我们对服务APP做出进一步完善之后，8月将在全国正式上线。”玉柴客户服务中心副主任周惠雄说，“提供手机端的服务APP，将会使用户得以更便捷、高效地联结到玉柴的服务网络，不再局限于电话报修和到店维修的传统渠道。”
这当然称得上是玉柴服务里程一次具有重大意义的事件，借助互联网，玉柴从此搭建起用户、服务站、办事处和玉柴本部之间的互通平台，极大地拓宽了不同群体对玉柴服务信息的反馈和互通渠道。以服务APP中的导航功能为例，实时地图的精准定位能帮助客户与服务站之间迅速对接，过去需要长时间反复电话沟通的现象从此一去不复返。
周惠雄介绍，“玉柴服务”APP根据使用对象的不同，分为“玉柴服务”微信服务号和“玉柴服务”自主APP两类。
“玉柴服务”微信服务号使用对象为玉柴发动机最终用户，用户通过关注微信服务号，可进行服务政策、保养知识、故障指导、玉柴资讯等信息的查询；可随时随地进行即时服务报修、预约服务的请求，及时、便捷获取服务资源信息，智能地图导航；设置了方便快捷的一键呼叫功能，此外还可接收玉柴发送的保养提醒、服务活动通知等关爱服务。项目二期还将与电商平台、车载终端平台结合，实现在线购买配件、油品、实现发动机实时运行数据、故障隐患等信息的查看等功能。
在周惠雄看来，过去即便竭尽所能，也有一些问题横亘在服务领域难以得到完美解决。比如地域间不同的方言使交流变得异常困难，又比如用户移动到陌生城市很难迅速地就近找到服务站，而现在有了玉柴服务微信平台，用户可以一键解决保修、维修、索赔等问题。此外，由于能够及时获取后台专家团队的在线技术支持，远程诊断将会变得更加准确有效，大大缩短用户抛锚就地等待的时间。
“这是玉柴顺应市场需求发展的必然举措。”周惠雄表示，“不可否认，微信公众号的上线对玉柴客户服务中心提出了更高、甚至近乎苛刻的新要求。”在玉柴服务微信平台，每台发动机的唯一编号将成为客户的“辨识身份证”。客户的相关信息以及每次报修及处理记录存放在玉柴客户服务中心巨大的数据库中，据此玉柴能够实现对用户群体的精准分析，包括用户的年龄构成、分布区域、应、使用习惯、市场需求特点、常见反馈问题等，为研发制造营销等部门的决策提供来自一线的数据支持。“从这个角度来说，服务对接互联网不仅有助于提高玉柴的服务水平，还将在其他更重要的层面发挥作用。”
作为中国最大的内燃机生产制造基地，玉柴拥有数目庞大的用户群体。周惠雄透露，以发动机8年为一个更新周期计算，目前玉柴客户服务中心评估面向的在用客户超过500万个。只是稍微想象一下，就感到“一手抓传统线下服务、一手抓新兴互联网服务”的玉柴简直是用生命奔跑在服务的道路上。
为了使服务公众号以最快的速度惠及客户，玉柴对推广方式做了周密的部署，通过二维码扫描、软文推广、群发短信通知推广、微信朋友圈推荐关注和进站免费WIFI关注五种方式直达公众平台，使客户从此能够一劳永逸地坐拥玉柴全国网络快捷周到的服务。
“现在玉柴的用户中70%都是80后，这个群体具有非常高的互联网粘性。”周惠雄表示，因此除了关注方式灵活多样，萌生于互联网的玉柴公众号也将更多诱惑和便利置诸于线上平台，关注有礼、派发微信红包、微信签到、微信答题等活动的开展，在用户关注量提升的同时，后台能够获取更精准的用户数据，及时掌控相应的服务信息。“玉柴从未止步于探索如何更好地集中一切可能资源来支持客户发展。”
用户是上帝，除了必须小心翼翼“伺候”的上帝，对身边的合作伙伴，玉柴同样不吝手笔。“玉柴服务”自主APP成为帮助旗下服务站和办事处更高效工作的最新杀器。
通过手机下载安装“玉柴服务”APP，使用YCCS系统服务站账号密码登录，服务站可进行服务工单创建、受理，外出服务记录等功能操作，遇到技术难题，还可以通过在线技术支持平台，求助总部技术专家，迅速解决问题。此外，服务中心还可通过APP对每一个服务活动进行动态追踪，随时掌握服务进度，通过互联网技术提高服务及时性。
“我们前不久刚在成都和大连发布此款应用，从服务站的反馈来看，积极性相当高。”周惠雄认为，“玉柴服务”APP可以为服务站带来诸多益处。比如，APP会累计用户评价，做得好的服务站综合得分自然高，“得分高-信誉好-人气旺”这种良性互动的刺激将有助于促进玉柴线下服务品质的进一步提升。此外，APP使服务站随时接单、随时派活成为可能，不仅降低了办公成本，更提升了管理效率。
成功与失败只有一线之差。对于今日的制造企业而言，能否在服务转型中描绘未来，成为考验核心竞争力的一个重要指标。数据显示，美国制造业服务比重超过60%，而97%左右的中国制造企业仍然停留在纯产品生产加工阶段，没有任何增值服务。当“互联网+”出现在国务院总理政府工作报告中，当“互联网+”纳入国家经济的顶层设计，随潮而动必然是智者的选择。随着“玉柴服务”微信服务号、自主APP的开通，以及后续开发的配件、油品电商平台和车联网等互联平台，玉柴的服务转型之路已悄然起步。
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